― 今回の実装事例から見えた「うまくいく設計」と「失敗する設計」
はじめに
人材派遣会社や人材会社の業務を見ていると、必ずと言っていいほど同じ悩みにぶつかります。
- 問い合わせ対応に時間を取られすぎている
- 同じ質問を何度も人が答えている
- 対応品質が担当者によってバラバラ
- 業務が属人化しており、引き継ぎができない
こうした課題に対して、
「チャットボット」「AIチャットボットを入れれば解決するのでは？」
と考える人材会社は年々増えています。
しかし一方で、
- チャットボットを入れたが使われない
- AIチャットボットが的外れな回答をする
- 現場から「余計に手間が増えた」と言われる
という失敗例も非常に多いのが現実です。
この記事では、実際に人材派遣会社向けにチャットボット／AIチャットボットを開発した事例をもとに、
- なぜその設計にしたのか
- どこで悩み、どこが難しかったのか
- 人材会社が導入時に必ず考えるべき視点
を、かなり正直に書いていきます。
「AIすごいですよ」という話はしません。
現場で本当に使われるかどうか、その一点にフォーカスします。
なぜ人材派遣会社・人材会社はチャットボットと相性がいいのか
まず前提として、人材派遣会社・人材会社の業務構造は、チャットボットとの相性が非常に良いです。
理由はシンプルで、
- 問い合わせ内容がある程度パターン化している
- 業務フローが決まっている
- 「正しいやり方」が存在する
からです。
たとえば、
- 就業ルールに関する質問
- 勤怠・契約・手続きに関する問い合わせ
- 社内での確認フロー
- 書類の出し方・作り方
これらは本来、
**人が考えなくても「正解が決まっている業務」**です。
にもかかわらず、多くの人材会社では、
- ベテランに聞く
- SlackやLINEで誰かに投げる
- 対応が遅れて不満が出る
という非効率な状態が続いています。
ここにチャットボット、そしてAIチャットボットがハマります。
それでもチャットボット導入が失敗しがちな理由
では、なぜ相性がいいはずのチャットボット導入が失敗するのでしょうか。
今回の開発を通して見えた最大の原因は、
**「AIありきで考えてしまうこと」**です。
よくある失敗パターン
- とりあえずAIチャットボットを入れる
- 何でも自然言語で聞けるようにする
- AIが賢く答えてくれる前提で設計する
一見すると先進的ですが、人材会社の業務ではこれは危険です。
なぜなら、
- 間違った回答＝トラブルになる
- 曖昧な回答＝責任の所在が不明になる
- AIの誤解釈を誰も検知できない
というリスクがあるからです。
人材派遣会社・人材会社では、
「AIが言ったから」では済まされないケースが多い。
だからこそ今回の開発では、
AIチャットボットを主役にしない設計を選びました。
今回開発したチャットボットの考え方
今回のチャットボットは、次の思想で設計しています。
1. チャットボットは「業務の入口」に徹する
2. AIチャットボットは「補助役」にする
3. 最終的な判断は人ができる余地を残す
重要なのは、
**「AIに任せる範囲を明確に決めること」**です。
すべてをAIに任せるのではなく、
- ルールで決まっていることはルールで返す
- 判断が必要なところだけAIを使う
- 危険な領域は人にエスカレーションする
この線引きを最初にやりました。
人材派遣会社特有の難しさ①：ユーザーが多層構造
人材派遣会社のチャットボット設計で、必ずハマるのがここです。
ユーザーが一種類ではない
- 派遣スタッフ
- 応募者
- 営業担当
- 管理部門
- マネージャー
全員が同じチャットボットを使うわけではありません。
それなのに、
「同じチャットボットで全部対応しよう」
とすると、ほぼ確実に破綻します。
今回の開発では、
- 誰が使うチャットボットなのか
- その人は何を知りたいのか
- どこまで知る権限があるのか
を徹底的に整理しました。
チャットボットは「誰向けか」が9割です。
人材派遣会社特有の難しさ②：LINEとLINE WORKS問題
現場で非常に多い構成がこれです。
- 派遣スタッフ：LINE
- 営業・社員：LINE WORKS
このとき、必ず出てくるのが、
「チャットボットを作れば、両方に送れるんですよね？」
という質問。
結論から言うと、できません。
LINEとLINE WORKSは、
同じ名前でも別サービス・別仕様です。
- 認証方式が違う
- ボットの作り方が違う
- 運用ルールも違う
今回の開発では、
「どのユーザーが、どのプラットフォームを使うのか」を最初に確定させました。
ここを曖昧にしたまま進めると、
後半で必ず炎上します。
AIチャットボットを「業務で使えるレベル」にするためにやったこと
正確性を最優先にした設計
人材会社のAIチャットボットで一番大切なのは、
賢さではなく正確さです。
そのため、
- 回答ソースを限定
- 不確実な場合は回答しない
- 必ず「確認してください」と返す設計
を入れています。
「それAIの意味ある？」と思われがちですが、
意味あります。
AIチャットボットは、
- 情報を探す
- 整理する
- 人が判断する材料を出す
ここまでやってくれれば十分です。
チャットボットを「業務ナビ」として使う発想
今回のチャットボットは、
単なるQ&Aではありません。
- 「この場合はどのフロー？」
- 「次に何をすればいい？」
- 「誰に確認すればいい？」
を案内する、業務ナビゲーションとして設計しています。
これは人材派遣会社にとって非常に強力です。
- 新人でも同じ動きができる
- ベテランに聞かなくて済む
- 業務がブラックボックス化しない
チャットボットは、
業務を覚えさせるツールではなく、業務を守るツールです。
実際に見えてきた効果
まだ運用途中ではありますが、すでに次の効果が見えています。
- 問い合わせの一次対応が大幅に減少
- 社内確認のスピード向上
- 業務フローの可視化
- 対応品質の均一化
特に人材派遣会社では、
「対応が早い」「話が通じる」＝信頼です。
チャットボット・AIチャットボットは、
コスト削減ツールではなく、信頼を積み上げる装置だと感じています。
人材会社がチャットボット導入で失敗しないためのチェックリスト
最後に、これだけは押さえてほしいポイントをまとめます。
- AIありきで考えていないか
- 業務フローを整理せずに作ろうとしていないか
- 誰向けのチャットボットか明確か
- 間違ったときの逃げ道はあるか
- 現場が本当に使う導線になっているか
人材派遣会社・人材会社にとって、
チャットボット／AIチャットボットは「流行り」ではなく、
今後の業務インフラになります。
ただし、
雑に入れると、現場に嫌われて終わります。
おわりに
チャットボット開発で一番大切なこと
ビットレップジャパンがチャットボット開発で
一番大切にしているのは、
**「現場で使われ続けるかどうか」**です。
派手さは要りません。
完璧なAIである必要もありません。
- 間違えない
- 迷わせない
- 業務を前に進める
それだけで、人材派遣会社・人材会社の現場は確実に楽になります。
私たちはこれからも、
現場起点のチャットボット／AIチャットボット開発を続けていきます。